Fem fokusområder skal gøre vores kunder mere tilfredse

Over halvdelen af kunderne er tilfredse eller meget tilfredse med kvaliteten af det arbejde, Statens Administration udfører. Det viser den netop afsluttede tilfredshedsundersøgelse. På baggrund af de mange konstruktive input i undersøgelsen har vi udvalgt fem fokusområder for vores service.

Kvalitet, kundehåndtering, opgavesplit, servicemål og kommunikation. Disse områder vil vi i Statens Administration sætte særligt fokus på i den kommende tid. Undersøgelsen af kundernes tilfredshed, som vi gennemførte i august-september, viser nemlig, at flere kunder har ønsker om forbedringer på de fem felter.

For os er undersøgelsen et vigtigt dialogværktøj i det stadige arbejde med at forbedre vores ydelser og kundeservice, og vi takker derfor alle de kunder, der har givet sig tid til at besvare vores spørgeskema.

Flest tilfredse

I alt har 82 procent af kunderne deltaget i undersøgelsen, og den gennemsnitlige tilfredshed med SAM Løn og SAM Regnskab ligger på 3,4 på en skala fra 1-5, hvor 5 er meget tilfreds og 1 er meget utilfreds.

Den største gruppe, 54 procent, er tilfredse eller meget tilfredse med SAM’s arbejde, 30 procent svarer hverken-eller, mens 16 procent er utilfredse eller meget utilfredse (se diagram ovenfor).

Kunderne er lidt mere tilfredse med SAM Løn (3,5) end med SAM Regnskab (3,3).

Kundernes tilfredshed med SAM Regnskab og SAM LønKundernes tilfredshed med SAM Regnskab og SAM Løn siden 2010. Resultatkravet for 2018 er en gennemsnitlig tilfredshed på 3,8.

Konstruktive kommentarer

Det er første gang, efter flytningen til Hjørring, vi måler kundetilfredsheden. Det er klart, at flytningen fra København, vores nye måde at organisere arbejdet på og den store udskiftning af medarbejdere har sat sit præg på kundernes oplevelse af vores arbejde. Set i det lys, er vi meget glade for resultatet.

Vi er også meget glade for de mange konstruktive kommentarer fra kunderne. Det giver os nemlig viden om, hvor vi kan forbedre vores arbejde. På baggrund af undersøgelsen har vi valgt fem områder, som vil indgå i SAM’s arbejdsprogram for 2018:

• Kvalitet 
• Kundehåndtering 
• Opgavesplit 
• Servicemål 
• Kommunikation.

Præsentation af undersøgelsen

Tilfredshedsundersøgelsen blev præsenteret for repræsentanter for ministerområderne ved Kundeforum den 11. oktober. Den vil også blive drøftet ved departementsmøder med de enkelte ministerområder i løbet af oktober og november. Desuden vil vi holde møder med de kunder, der ønsker det.

Som udgangspunkt bliver undersøgelsen gennemført hvert år, der har dog været en pause i forbindelse med SAM’s flytning til Hjørring. Resultatkravet for næste års undersøgelse er en gennemsnitlig tilfredshed på 3,8 (se grøn søjle i diagrammet ovenfor).